Description
Cette formation sur le référentiel ITIL® et la gestion des services vise à fournir une compréhension approfondie des meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques. Les participants exploreront l'historique d'ITIL®, les concepts clés tels que la création de valeur, ainsi que les sept principes directeurs. Ils aborderont également les quatre dimensions essentielles de la gestion des services et la chaîne de valeur. En outre, la formation inclut une préparation à l'examen de certification ITIL® 4 Foundation, ce qui en fait un choix idéal pour les professionnels souhaitant améliorer
Objectifs
- Comprendre la terminologie et les concepts d'ITIL®Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services ITComprendre la valeur ajoutée d'ITIL®Se préparer et passer l'examen de certification ITIL® V4 Foundation
Récapitulatif
Certification (optionnel)
L'examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document. 65% de bonnes réponses requis pour obtenir la certification.
Formation éligible CPF (certificateur People Cert)
Code RS ou RNCP : RS7093
Intitulé de la certification : ITIL4 Foundation - Optimisation des opérations IT avec les besoins stratégiques de l’entreprise
Date enregistrement : 28-02-2025. Validité : 28-02-2028
Public
Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT
Prérequis
Connaissances de base en gestion des systèmes d'information
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Référentiel ITIL® et pratique de la gestion des services
- L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès
- La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de norme
- Les objectifs principaux d'ITIL®
Concepts clés de la gestion des services
- Définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services
- Concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service
7 principes qui guident les organisations
- Description de la nature, de l'utilisation et des interactions des 7 principes
- Centrer sur la valeur
- Partir d'où vous êtes
- Progresser itérativement avec du feedback
- Collaborer et être transparent
- Penser et travailler avec une approche holistique
- Rester simple et pratique
- Optimiser et automatiser
4 dimensions de la gestion des services
- Organisation et personnes
- Information et technologie
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus
Chaîne de valeur de la gestion des services
- La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée
- Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur
- Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir
18 pratiques de la gestion des services IT
- Notion de pratique
- Buts et termes clés des 18 pratiques
7 principales pratiques de la gestion des services
- Amélioration continue
- Contrôle des changements
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des demandes de services
- Centre de services
- Gestion des niveaux de services
Préparation et passage de l'examen de certification
- Révision du programme ITIL® 4 Foundation
- Examen blanc et correction collective
- Conseils pour l'examen
- Examen