Objectifs
- Définir et distinguer les nouveaux concepts clés de la gestion des produits et services numériques introduits par ITIL Version 5 (produit numérique, service numérique, cycle de vie produit-service, offre de service…)
- Expliquer les quatre dimensions de la gestion des produits et services ITIL et leur importance dans une approche holistique
- Comprendre les activités du cycle de vie des produits et services numériques (découvrir, concevoir, acquérir, construire, transition, exploiter, fournir, soutenir) et leurs objectifs respectifs
- Comprendre les composantes du système de valeur ITIL (Principes directeurs, gouvernance, chaîne de valeur, pratiques de management, amélioration continue) et leur rôle dans l'organisation
- Maîtriser les concepts de cartographie et gestion des flux de valeur (flux de valeur cartographie, flux de valeur Principal, approche par la complexité)
- Comprendre comment l'IA (GenAI, IA agentique, modèle de maturité IA) s'intègre dans le cadre ITIL et les activités de la chaîne de valeur
- Identifier les complémentarités entre ITIL 5, DevOps et PRINCE2 dans le management du cycle de vie produit-service
- Se préparer efficacement à l'examen de certification ITIL Foundation (Version 5) de PeopleCert (20 questions, 65% de réussite)
Récapitulatif
Certification
Certification officielle : ITIL 5 Foundation de PeopleCert
Tarif de la certification : 110 € HT.
Format : examen composé de 20 QCM.
65% de réussite nécessaire.
Public
- Professionnels IT déjà titulaires de la certification ITIL 4 Foundation
- Titulaires d'une certification ITIL 4 de niveau supérieur
- Responsables IT, chefs de projet, architectes, ingénieurs ITSM souhaitant se mettre à jour
- Tout professionnel cherchant à obtenir l'accréditation ITIL Foundation Version 5 comme prérequis aux niveaux supérieurs
Prérequis
Prérequis obligatoire : Être titulaire de la certification ITIL 4 Foundation
Recommandé : Expérience pratique en gestion de services IT (ITSM) appréciée.
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Termes et définitions clés ITIL v5 (30% de l'examen)
- Concepts fondamentaux : service, produit, produit numérique, service numérique
- Le cycle de vie des produits et services ITIL : définition et positionnement
- Utilité, garantie, expérience utilisateur (UX) et durabilité
- L'offre de service : biens, actions de service, transfert de biens, accès aux ressources
- Co-création de valeur : valeur, coût, risque, résultat vs livrable (output vs outcome)
- Relations de service : fournisseur, consommateur, vendeur de produit numérique
- Types de relations : basique, coopérative, collaborative (partenariat)
- Le parcours de service (service journey), rôles sponsor / client / utilisateur
- Qualité de service, niveau de service, contrat de niveau de service (SLA)
Les quatre dimensions ITIL (10% de l'examen)
- Rappel des 4 dimensions : Organisations & Personnes, Partenaires & Fournisseurs, Information & Technologie, Flux de valeur & Processus
- Périmètre de chaque dimension et approche holistique
- Facteurs externes d'influence : analyse PESTLE (Politique, Économique, Social, Technologique, Légal, Environnemental)
Le cycle de vie des produits et services ITIL (25% de l'examen)
- Les 8 activités du cycle de vie : (découvrir, concevoir, acquérir, construire, transition, exploiter, fournir, soutenir)
- Nature non linéaire et itérative du cycle de vie
- Objectif de chaque activité et lien avec les activités de la chaîne de valeur
Le système de valeur ITIL (20% de l'examen)
- Composantes du système de valeur ITIL : rôle et interactions
- Principes directeurs : interaction et complémentarité
- Gouvernance : définition, nature habilitante et activités clés
- Chaîne de valeur : définition, métriques de succès, operating model
- Concepts DevOps dans la chaîne de valeur : CI/CD, déploiement continu, SRE, observabilité, fiabilité
- Concepts clés : spécification produit, prototype, test, release, service demande
- Gestion des incidents, problèmes, erreurs, erreurs connues, désastres
- Pratiques de management : groupes, rôle dans le système de valeur, guides officiels
- Modèle d'amélioration continue ITIL : 7 étapes, rôle dans l'organisation, CSF et métriques
Flux de valeur : identification, cartographie, gestion (10% de l'examen)
- Définitions : flux de valeur, flux de valeur principal, flux de valeur support
- Cartographie flux de valeur, Flux de valeur management, complexity thinking
- Différence entre flux de valeur cœur de métier et flux de valeur habilitants
- Optimisation des workflows face à la complexité
- Éléments constitutifs d'une carte de flux de valeur
ITIL et Intelligence Artificielle (0-5% de l'examen)
- Définitions : IA, maturité IA, IA générative (GenAI), IA agentique
- Modèle de maturité IA ITIL (ITIL AI Capability Model)
- Gouvernance de l'IA dans le cadre ITIL
- IA dans le cycle de vie produit-service et la chaîne de valeur
ITIL et autres référentiels (0-5% de l'examen)
- ITIL + DevOps : complémentarité dans le management du cycle de vie
- ITIL + PRINCE2® : pourquoi le management de projet est essentiel en ITIL
- Complémentarité ITIL/PRINCE2 dans la gestion du cycle de vie produit-service
Révision et préparation à l'examen
- Synthèse des 7 catégories du syllabus officiel
- Exercices blancs en conditions d'examen (questions MCQ standard, liste, mot manquant, négatif)
- Stratégies de réponse et analyse des distracteurs
- Questions / Réponses ciblées sur les points complexes