Description
Ce programme de formation vise à renforcer les compétences en gestion de la relation client, abordant des concepts fondamentaux de marketing relationnel, la segmentation et la fidélisation des clients, ainsi que la collecte et l'analyse des informations. Il présente également les bases du CRM, son rôle dans l'entreprise, et les étapes clés pour réussir sa mise en œuvre, incluant la définition de la stratégie, la constitution de l'équipe projet et l'élaboration d'un cahier des charges. Destiné aux professionnels souhaitant améliorer leur approche client, ce parcours met l'accent sur l'impact organisationnel
Objectifs
- Estimer l'intérêt d'un outil CRM pour piloter vos activités commerciales
- Identifier et décrypter les principales solutions disponibles sur le marché
- Lister et gérer les différentes étapes de mise en œuvre d'un CRM
- Utiliser et tirer profit d'un outil CRM
Récapitulatif
Public
Responsables services marketing et/ou commercial, responsable marketing relationnel, entrepreneurs
Prérequis
Aucun
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Introduction
- Les enjeux de la relation client
Gestion de la relation client
- Concepts basiques de Marketing relationnel
- La segmentation et fidélisation des clients
- Collecte et analyse des informations des clients
Les bases du CRM
- Définition
- Place du CRM dans l'entreprise
- Principaux acteurs CRM
- Les étapes clés pour la réussite d'un outil CRM
Mise en œuvre du projet
- Définir la stratégie et les objectifs
- Designer le profil des utilisateurs
- L'équipe projet : constituer une équipe performante
- Internaliser ou externaliser : l'intérêt et les limites
- Les étapes du projet
- Le cahier de charges
- Facteurs de succès et bonnes pratiques
Et après le projet... le run mode
- L'impact sur l'organisation et la refonte de processus
- Gestion du changement et de la communication pour motiver les collaborateurs
- Rapports et KPIs pour mesurer