Description
Ce programme de formation vise à renforcer les compétences en démarche commerciale et en relation client. Il aborde les enjeux de la relation client pour les entreprises, les étapes de vente, ainsi que les techniques de communication verbale et non verbale. Les participants apprendront à s'adapter aux différentes typologies de clients, à développer leur aisance relationnelle et à maîtriser leur présentation personnelle. De plus, le programme inclut des stratégies pour identifier les besoins des clients, gérer les conflits et favoriser la fidélisation. Il s'adresse principalement aux professionnels souhaitant améliorer leur
Objectifs
- Développer une démarche commerciale de qualité
- Identifier les techniques de communication interpersonnelle
- Fidéliser la relation client par un comportement adapté
Récapitulatif
Public
Techniciens devant développer une relation de confiance et de fidélisation envers les clients
Prérequis
Aucun
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Définir la notion de « démarche commerciale »
- La définition et les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Les étapes de vente d'une démarche commerciale
- Les acteurs et les composantes de la relation clientèle
Identifier les comportements positifs dans la relation clientèle
- La communication verbale : ce qu'il faut dire et éviter de dire
- La communication non verbale : les gestes et postures de la confiance réciproque
- Les techniques de communication commerciale
Développer son aisance relationnelle face au client
- L'adaptation aux différentes typologies de client
- L'assertivité et la confiance en soi
- L'écoute active et la synchronisation
Maîtriser sa présentation personnelle et celle de l'entreprise
- La prise de contact
- La valorisation de soi et de l'entreprise
- Le climat de confiance
Découvrir les besoins et les attentes du client
- Les besoins et attentes du client
- Les techniques de questionnement
- Les motivations d'achat
Gérer les conflits et pratiquer la fidélisation clientèle
- La gestion des comportements difficiles
- Les méthodes de traitements des objections
- La notion de satisfaction clientèle