Description
Ce programme de formation sur la fidélisation des clients vise à améliorer l'efficacité commerciale et la compétitivité des entreprises. Il aborde les concepts clés de la culture client, la définition et la mise en œuvre de stratégies de fidélisation, ainsi que l'identification des attentes des différents segments de clientèle. Les participants apprendront à établir des indicateurs de performance, à optimiser les processus de service client et à piloter des programmes de fidélisation efficaces. Ce programme s'adresse aux professionnels du marketing, de la vente et de la relation client souhaitant approfondir
Objectifs
- Mettre en oeuvre une stratégie de relation client
- Fidéliser ses clients
- Consolider et développer son chiffre d'affaires
Récapitulatif
Public
Commercial, technico-commercial et vendeur dans les secteurs de l'industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers
Prérequis
Toute personne expérimentée en vente souhaitant péreniser ses affaires
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Introduction
- Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
- Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité
- En quoi consiste la culture Client ?
Développer la fidélisation
- Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client
- Définir la stratégie de fidélisation
- Amélioration de la qualité de la facturation
- Traitement irréprochable des réclamations en SAV
- Services complémentaires à la prestation principale
- Savoir à quoi et quand fidéliser
- Segmenter la clientèle selon des axes précis
- - Chiffre d´affaires
- - Rentabilité
- - Potentiel de développement d´activité
- Identifier les attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client
Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation
- Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
- - Exemplarité de l´accueil
- - Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
- - Réduction des délais de livraison
Piloter une opération ou un programme de fidélisation
- Principales étapes d´un programme de fidélisation
- Créer et gérer la base de données marketing
- Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
- Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
- Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
- Les actions de promotion (produit, prix)
- Analyser l´efficacité des actions de fidélisation
- Mesurer la rentabilité de la fidélisation
- Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant.